Klachtenprocedure

De Kansspelcommissie behandelt ook klachten over operators met een Belgische vergunning die betrekking hebben op de naleving van de wet, naast individuele geschillen. eCOGRA is vooral relevant voor operators met een Maltese of Curaçaose licentie.

Stuur ons een e-mail met je bijnaam bij de operator (geen wachtwoord), de datum waarop de klacht begon en een korte beschrijving van wat er is gebeurd. Voeg zo mogelijk een schermafbeelding toe. We beantwoorden je bericht binnen vijf werkdagen.

Het helpt als je al eerder contact hebt opgenomen met de klantendienst van de operator en die correspondentie bijvoegt. Zet in de onderwerpregel het woord “Klacht” en de naam van de operator; mails zonder duidelijke onderwerpregel komen in een lagere prioriteitsmap terecht en worden trager behandeld.

Een duidelijke chronologische opsomming helpt ons om de klacht te plaatsen: wanneer heb je je geregistreerd, wanneer stortte je, wanneer vroeg je een opname aan, wanneer kreeg je een eerste reactie en wanneer dacht jij dat de zaak was afgehandeld. Als je ook een referentienummer van de operator hebt, vermeld dat dan. Hoe concreter jouw klacht, hoe sneller wij kunnen reageren of doorverwijzen.

Als je klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kun je in België terecht bij de Kansspelcommissie in Brussel. Voor operators met een licentie uit Malta is de MGA (Malta Gaming Authority) de bevoegde instantie. Bij EU-verwijzingen helpt de Europese ODR-site je verder.

Je kunt een klacht gratis indienen; houd er wel rekening mee dat de behandelingstijd bij toezichthouders meestal langer is dan bij de operator zelf. Een advocaat raadplegen is pas zinvol bij hogere bedragen; voor kleinere geschillen zijn geschillencommissies vaak sneller en kosteloos.

Bij de operator zelf geldt gewoonlijk een afhandeltermijn van vijftien werkdagen. Blijft je klacht daarna onopgelost, dan kun je naar een geschillencommissie zoals IBAS of eCOGRA, afhankelijk van onder welke licentie de operator valt.

Voor klachten die wij intern verwerken hanteren wij een eigen tijdlijn van vijf werkdagen voor ontvangstbevestiging en maximaal twintig werkdagen voor inhoudelijk antwoord. Complexe gevallen, waarin derden (betaaldienst, licentie-autoriteit) moeten worden geraadpleegd, kunnen langer duren; dan informeren we jou tussentijds.

Verjaringstermijnen voor klachten bij de operator variëren van zes maanden tot twee jaar na de laatste gebeurtenis. Bij veel toezichthouders is de termijn korter, meestal zes maanden na antwoord van de operator. Wacht dus niet langer dan nodig met het escaleren van je zaak; vroege escalatie betekent niet dat je verdere gesprekken met de operator onmogelijk maakt, maar bewaart wel jouw recht om bij een onafhankelijke derde aan te kloppen.

Wij lezen klachten, controleren of de situatie overeenkomt met wat we in onze reviews beschrijven en kunnen onze beoordeling aanpassen. Wij kunnen echter geen geld terugvorderen, bonussen uitbetalen of accounts ontgrendelen: dat is de verantwoordelijkheid van de operator.

Wat wij wel kunnen: een onafhankelijke derde vermelden waar jij je zaak kunt voorleggen, een update plaatsen op onze reviewpagina wanneer meerdere klachten over hetzelfde probleem binnenkomen en de operator attenderen op een structureel probleem. Dergelijke meldingen worden door de meeste operators wel gezien, omdat zij voor hun affiliate-relatie waarde hechten aan de reputatie bij reviewsites.

Daarnaast houden wij een intern dashboard bij van klachten per operator. Wanneer drempelwaarden worden overschreden (bijvoorbeeld meerdere opnameklachten binnen één maand) geven wij dat door aan onze contactpersoon bij de operator en vermelden wij het in onze eerstvolgende hertest. Zulke patronen kunnen invloed hebben op de score bij een volgende beoordelingsronde. Een enkele klacht leidt zelden tot een directe afwaardering, maar wordt in de klachtendatabase opgenomen.